Sommaire
Le but est de regrouper l'ensemble des actions effectuées depuis un point d'entrée.
Ce point d'entrée, appelé ticket, pourra être associé à une commande de ventes, un client, un fournisseur, un dossier d'achat ou un contact. Il pourra aussi être associé à toutes les entités de tâche (GNENT).
Cela permet de suivre tous les échanges et les actions pour ces entités.
Depuis un ticket, il est possible de gérer des événements, des tâches, des comptes rendus d'activité, des mails ou des appels téléphoniques.
Le suivi d'activité permet de visualiser l'ensemble des actions ayant eu lieu sur le ticket.
Depuis l'entité liée au ticket (exemple : un client ou un fournisseur), dans le suivi d'activité, ce ticket sera visible.
Dès qu'un participant à un compte rendu lié à un ticket est créé, automatiquement le contact est rattaché au ticket.
Ce même principe est appliqué aux invités d'un événement, ainsi qu'aux contacts d'une opportunité (GROPX).
Cela permet d'avoir l'ensemble des contacts concernés directement ou non par le ticket.
Exemple : un collaborateur connait un client potentiellement intéressé par un produit, il peut créer un ticket pour ce client, et créer une tâche à un autre collaborateur pour qu'il téléphone à ce dernier. Lorsque ce collaborateur appelle le client, il peut retranscrire l'échange téléphonique dans le suivi d'activité et lui envoyer un mail depuis un modèle de texte reprenant des informations du client.
Données
Code du ticket
Il peut être affecté automatiquement suivant le paramétrage de la classe du ticket (GRCXRT).
Etablissement
Intitulé
Ouverture
Si la date d'ouverture du ticket n'est pas renseignée lors de la création du ticket, elle est par défaut égale à la date du jour.
Heure d'ouverture
Si l'heure d'ouverture du ticket n'est pas renseignée lors de la création du ticket, elle est par défaut égale à l'heure courante.
Type
Sous-type
Responsable
Affectation
Date d'affectation du responsable.
Etape
Statut
Le statut correspond à l'étape d'avancement du ticket.
Au changement de statut, il est possible d'obliger, d'interdire et de proposer la valeur d'un ou plusieurs champs via le paramétrage complémentaire de classes XRM (GRPTI). Il est aussi possible de gérer l'historisation de tous les champs du ticket via ce paramétrage.
La barre d'avancement indique la progression du ticket et peut permettre la réalisation de toutes les étapes jusqu'au groupe cliqué.
Date
Date de changement d'étape.
Heure
Heure de changement d'étape.
Description
Description du changement d'étape.
Priorité
Problème
Catégorie
Permet de classifier le ticket.
Dates
Echéance
Date et heure d'échéance du ticket.
Clôture
Date et heure de clôture du ticket.
Annulation
Date et heure d'annulation du ticket, plus commentaire sur l'annulation.
Réouverture
Date et heure de réouverture du ticket, plus commentaire sur la réouverture.
Détail
Responsable
Autres responsables avec leur date d'affectation.
Origine de la création
Canal d'entrée
Classe
Classe du ticket (GRCXRT).
CGR A
CGR B
Unité fonctionnelle interne
Agenda
Agenda de service utilisé sur le ticket (GNAGD).
Description
Description du ticket.
Complément
Données complémentaires laissées libres à l'utilisateur (5 dates, 5 valeurs numériques, 10 paramètres, 5 identifiants courts et 5 identifiants longs).
Paramètres standard
Prochaine action
Prochaine action à mettre en oeuvre sur ce ticket.
Prochaine action
Type
Suivant le type de la prochaine action, il est possible de générer une tâche.
Gestionnaire
Gestionnaire de la prochaine action.
Date
Date et heure de la prochaine action.
Description
Boutons poussoirs
Personne référente
Permet de rechercher le contact (GRCOT) de référence du ticket.
Modifications périphériques
Génération automatique des associations ticket-contacts
Lors de la saisie d'un contact principal sur le ticket une association ticket-contact (GRATC) va être créée automatiquement.
De plus, si un ticket est créé avec un lien principal pour un événement (GREVT), alors tous les invités (GRINV) de ce dernier seront créés en tant qu'association ticket-contacts (GRATC).
Il en sera de même pour les participants de compte rendu (GRCRV), si le lien est créé pour un compte rendu (GRCRA).
Génération automatique de liens d'entité (GNLET)
Lors du référencement d'un contact comme personne référente d'un ticket, un lien entre le contact et le ticket est généré. Cela permet de centraliser l'information autour du contact, et facilite la consultation des activités autour de celui-ci. Cette information sera ainsi visible depuis la gestion des activités ouverte en synchronisation à partir de la gestion des contacts.
Pour que cette fonctionnalité soit active, il faut que l'entité correspondant à la personne soit précisée dans la chaîne 1 de l'occurrence ENTCOT du paramètre AUTQRM.